任何服务都要成本 厨房电器服务转型恐沦为空中楼阁

　　任何商业模式实现持续经营的前提，一定是盈利。任何靠免费，甚至亏损来维持的商业模式，都是畸形，注定也是无法持续的。这是所有厨房电器厂商都非常清楚的铁律。

　　不过，就在最近几年间，中国厨房电器企业商业模式和经营业务的转型过程中，很多企业在从卖产品向卖服务的道路上，却出现了迷失和迷茫的尴尬局面。因为，很多服务都被当做免费的“赠品”在使用。

　　一方面，对于服务商品的定义不清楚，将厨房电器产品法定的“三包”责任，与一些厨房电器企业额外提供的设计、施工、清洗等服务混为一类，甚至还继续将服务作为赠品“买一送一”;另一方面，很多厨房电器企业创新的服务内容、服务项目，没有按照商品化进行清晰地定价，导致消费者对于厨房电器产品和厨房电器服务两者的概念认知不楚，收费免费混为一体。

　　比如说，在厨房电器售后服务上，多年来社会各界对于厨房电器服务业转型“命门”——市场化，一直还存有不同意见。一方认为，市场化会打开厨房电器服务业“任督二脉”，让厂家减轻包袱、商家有利可图、用户拥有主导权;另一方认为，一旦开放厨房电器服务市场，让服务商自主定价、消费者自主选择，那么服务标准和服务质量谁来监管?同样厨房电器包内机和包外机怎么解决?鱼龙混杂下企业的服务质量和口碑谁来保证?

　　所以，当厨房电器企业对于售后服务产业化还没有解决清楚下，就急于推动从“卖厨房电器”向“卖智能家居全套解决方案”转型，就会出现很多的尴尬：要么继续将一些差异化的服务项目作为促销赠品，买厨房电器送特色服务，让消费者低估服务的本来价值;要么是服务项目的定价不透明不清晰，让消费者感觉到服务不值钱，服务原本是可以免费的。最终，反而将一些厨房电器企业的服务创新探索，再次陷入“鸡肋”的尴尬中。

　　显然对于所有企业来说，服务转型必须要回归商业竞争的原点。所有的厨房电器服务，不管是国家强制的“三包”服务，还是企业自主承诺的特色服务，都是需要付出成本的。在这一过程中，很多厨房电器厂商的服务，多是以免费，甚至赠品的方式送给用户。当一个商品的使用者不为其买单时，这种商业模式很难维持。这也就造成大量厨房电器企业的服务转型，是“前进三步却后退两步”。

　　同时还应该看到，当很多厨房电器厂商将服务一下子进行市场化推广，将服务作为商品推广和销售时，对于已经享受免费服务几十年的中国消费者来说，一下子很难接受。而且，在免费和收费服务并行的时代下，这种界限往往很难把握，会引发一轮乱收费、多收费的乱局。消费者反而会对厨房电器服务产生更多误解。

　　再者厨房电器服务到底是不是可以进行市场引爆，还是一道疑难杂症。对于服务的市场化转型，相关厂商没有达到共识，国家态度更不明显，三包就是一项法规，要求厨房电器企业在产品销售之初提供免费服务。但习惯免费之后再收费，谁愿意买单?整个厨房电器服务的商业模式没有建立起来，服务内容和水平更是参差不齐，造成厨房电器企业的服务产业转型，沦为“可有可无”的鸡肋。

　　面对这一局面，一些厨房电器厂商开始尝试借助“成套化、场景化、方案化”的产品营销。同时将一些设计、安装、施工，以及调试、维保等服务，与厨房电器产品进行拆解后，给予统一的报价和清晰的对比，跳出厨房电器营销而是基于家居家装的方案营销，尝试推动在产品硬件盈利之外的设计施工等服务收费。当然，这只是一个开始。

　　面对服务化转型的困难和挑战，相关厨房电器厂商不能“知难而退”，相反应该继续加大试错的力度，跳出厨房电器基于家居和家装等行业背景下，探索厨房电器服务盈利的可能性和多路径。