全面梳理市场需求点 厨房电器企业应完善服务体系建设

　　近年来，服务业和制造业的边界越来越模糊。产品和服务、制造业和服务业不断融合，许多制造业的生产方式都可以引入服务业中。但是，服务具有自身的非实体性的特征，这就决定了服务企业必须把服务提升到一个应有的高度，系统规范地为客户做好每一个环节的服务，形成独具特色的新型服务模式。那么，对于厨房电器企业而言，该如何经营自身的服务体系呢?

　　以“客户旅程图”设计和管理服务体验

　　服务的直接目标和最终归宿，是提升客户体验和满意度、提高顾客满意度的关键是满足顾客一系列的需求。

　　客户体验，是客户与品牌的互动过程中产生的纯主观的印象和感觉。这种印象和感觉从客户开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问门店就产生了，此后，从接触销售员、设计师、产品，再到选择、购买产品，接受送货和安装服务，这种体验得到延续。客户体验是一个整体的过程，理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等的整体心理过程组成。极致的客户体验不仅可以最大限度提升客户参与和分享的乐趣，而且在客户群体中不断产生口碑。

　　如果我们试图向客户传递理想的客户体验，就必须注重与客户的每一次接触，通过售前、售中和售后等各个阶段的各种客户接触点的设计，有目的、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，实现良性互动。

　　我们可以通过“客户旅程图”的方式，对客户体验进行管理，“客户旅程图”即客户从最初访问到成功实现销售所达成的路径，涵盖了售前、售中、售后三个服务过程。接触点分析和期望值完全从客 户的角度进行，站在客户的立场和角度了解客户的真正需求。

　　全面梳理消费者需求点 落地服务体系建设

　　在“客户旅程图”的路径中，通过三个过程的工作，进行客户体验的设计和管理，也就自然确定了服务落地的工作内容。

　　1、梳理客户接触过程，找出各个关键客户接触点。

　　关键客户接触点，即给客户带来感知的交互场景，也是传递客户价值、赢得客户的关键时刻。这些点可能是直接接触点，也可能是间接接触点。这些接触点并一定是每一个客户都会全部经历和接触到的，但每一个接触点都有可能被某一个客户经历和接触。

　　2、定义客户感知状况和期望。

　　通过客户访谈和调研等方法明确客户感知内容，了解和分析这些接触点中客户感知现状、被满足的程度;了解竞争对手和行业领先企业的做法。其中，客户期望，是企业应该满足的最低标准，一旦客户体验低于客户期望，客户就是不满意的;“极致体验”则是要尽力达到的标准。可通过分析客户对竞争对手和行业领先企业的感知状况来定义客户最低期望。了解到目前客户期望被满足的程度，以及根据外部市场环境和行业内竞争对手的做法，结合企业自身的能力，明确未来需要改进的方向和目标。

　　3、围绕重要感知进行体验设计。

　　区分各个感知点对客户影响的重要度，综合评估客户期望、企业能力、ROI(投资回报)，围绕重要感知进行体验设计(能够为客户提供怎样的最佳体验)，并结合感知现状明确未来体验改进的方向和目标，制定改进策略(包括提升哪些感知点、提升目标、关键举措等)。

　　服务是一面镜子，顾客从这些过程的具体服务中感知品牌形象。拥有好的服务过程，结果是必然的：营销效率的提高是卓越服务的副产品;那么，对于厨房电器企业而言，形成一整套完整的服务体系，真正做好服务体系建设，未来的发展之路才能更加宽广。