海尔强强联手毕马威、微软再造战略合作

　　4月18日，海尔服务口碑体系流程再造启动会在海尔大学举行。会上，海尔与毕马威、微软正式签署三方协议，就海尔HSI系统(Haier Service Innovation,海尔服务流程体系再造)项目达成战略合作关系。据透露，该项目是海尔打造物联网时代用户最佳体验生态系统的重要支点，系统建成后将打通从前端社群交互到后端智能制造的通路，为用户提供从产品咨询、服务评价直到个性化产品、生活方案定制的全流程最佳服务体验，全面普及智慧服务。业内人士认为，海尔通过构建具有自主知识产权的全流程最佳体验服务平台，以差异化的服务模式保障智慧家庭战略全面推进，实现了对行业的持续引领。

　　从现状来看，互联网时代的用户属性对产品和服务都提出了很高的要求，但是家电服务行业整体上仍然停留在售后服务阶段，远远无法满足用户日益个性化、碎片化的产品体验需求。为此，海尔在2017AWE期间率先发布了全球首个全流程用户口碑体系，对外提供家电全生命周期服务全流程保障，对内以用户为中心、服务驱动产业全流程提升用户体验。此次海尔联合毕马威、微软共同启动服务口碑体系流程再造，也被业内解读为海尔全流程用户口碑体系全面落地的重要标志。

　　具体来说，海尔服务口碑体系流程再造是基于智能大数据和云平台技术，对外围绕用户生活场景，搭建服务兵创客平台，实现行业差异化的口碑竞争力;对内搭建与用户零距离的并联体系，通过“用户评价用户付薪”驱动全流程用户最佳体验，实现用户满意度和服务兵收入的双赢，并有效降低运营的成本和风险。该体系建成后，不仅将对包括冰箱、洗衣机、空调、热水器、厨电等在内的海尔全产品线提供完善的服务支持，还将对海尔旗下产品、服务小微实现全面覆盖，推动海尔向互联网和智能家居生活服务加速转型。

　　此外，海尔通过智能全媒体云交互、远程视频诊断、智能工单、全程可视化等聚焦智慧服务的8大创新，充分发挥全流程用户口碑体系的核心竞争力。举例来说，海尔利用智能全媒体云交互，实现对用户智能应答和360度用户画像，当用户向手机传输“我要安装空调”这样的语音或文字时，系统会智能进行问询并自动生成工单，同时根据用户大数据全面分析用户的背景、需求和爱好，不断沉淀到系统中完善用户画像。在这个过程中，通过建立全流程的即时交互体系，也实现了消费者身份从顾客到用户，再到全流程交互的“终身用户”的升级。而从整体来看，一个开放的、透明的、诚信的全流程口碑体系，可以在用户咨询到服务结束的每个节点都形成独立的体验口碑，不同口碑间的叠加又会持续产生更为积极的口碑效应。

　　据了解，毕马威作为富有盛名的国际咨询机构，负责为海尔提供高质高效的解决方案和系统实施计划。世界最大的IT服务商微软将以全球最先进的理念保障整个系统建设。而在外界看来，海尔与毕马威、微软这样的全球顶级服务商强强联手打造的这个系统，无论从模式的创新性，还是领先性上都为行业树立了权威范本。

　　专家认为，在用户个性化需求日益彰显的今天，家电市场正逐渐体现出强烈的“社群化”特征，用户口碑决定了企业在市场中的价值潜力。换个角度来看，海尔能够迅速成为全球家电领导企业，独特的口碑机制在其中发挥了重要作用，面对互联网时代瞬息万变的用户需求，海尔紧紧抓住社群交互的时代特性，抢先建立全流程的服务口碑体系，对整个行业的转型发展具有无法估量的推动作用。