互撕影响顺丰形象 邮政EMS口碑垫底

　　近日，《法治周末》联合第三方舆情监测机构，选取市面上关注度较高的十大快递企业品牌进行网络口碑研究，整理发布了《十大快递品牌网络口碑监测报告(2017)》(以下简称《报告》)。法治周末记者以《报告》为依据，对各品牌网络口碑具体表现进行分析说明。

　　No.1 顺丰速运

　　作为市面上最受关注的快递巨头之一，顺丰几乎成为舆论公认的最佳品牌。在此前多家评测机构发起的针对国内快递企业的用户满意度调查中，顺丰均名列前茅，形象广受好评。依据本次《报告》的评测体系，顺丰再次领先于其他企业，成为综合网络口碑分值最高的快递品牌。

　　具体来说，在监测期内(2017年)，顺丰以超过7000条全网有效信息总量占据十大品牌热度榜首，体现出了与行业龙头相匹配的品牌影响力。在自媒体美誉度指标方面，顺丰的表现同样位居第一，成为最受网民群体认可的品牌。

　　从舆论反馈来看，媒体对顺丰的正面报道多集中在战略扩张、经营业绩、网点模式、物流技术、员工待遇等方面，助其树立起了良好的行业形象。此外，媒体对顺丰高管的个人魅力也不乏篇幅。譬如创始人王卫为被掌掴的快递小哥撑腰一事，在网络上就广为流传。而从网民视角出发，顺丰的速度与优良服务，给人印象更为深刻，成了主要形象标签。

　　在品牌声誉受损度方面，网络上有关顺丰与同行之间互撕事件的报道，是顺丰负面信息的主要构成部分。同时，相比于其他快递品牌，顺丰的价格劣势也是不少消费者介意的因素。

　　No.2 京东快递

　　2016年，京东宣布推出“京东物流”的全新品牌标识，并以品牌化的运营方式全面向社会开放。这以后，京东快递依托中国电商领域规模最大的物流基础设施优势，很快走上了一条起点高、发展猛的轨道。

　　舆论监测发现，京东快递的品牌热度分值在十大品牌中并无多少优势，与顺丰以及“四通一达”相比，京东快递在行业中的品牌影响力有待进一步提升。不过在自媒体美誉度方面，京东表现不错，网友评价较高。具体来说，舆论对京东快递在物流配送经验、安全监控体系、员工福利以及服务效率等方面的表现认可度较高，对其无人机计划也颇为关注;同时，在“仓配一体”模式保障下的“即日达”和“次日达”等优质服务，用户体验较好，深受网民喜爱。品牌声誉受损度方面，京东与天天快递之间的争斗与口水仗，成为负面信息的主要源头。

　　综合各项指标，京东快递的综合网络口碑分值仅次于顺丰，位居十大快递品牌中的第二位。

　　No.3韵达快递

　　韵达在全国拥有十分完善的网点布局，目前拥有70余个分拨中心、40000余家网点，服务范围覆盖国内31个省(区、市)及港澳台地区。在今年年初成功上市之后，韵达快递迎来了新的发展与增长，业绩表现上佳。今年上半场，韵达快递实现营业收入43.10亿元，同比增长达43.17%。

　　从舆论监测来看，网点众多带来的便利，成为韵达给消费者留下的普遍印象。同时，价格较为便宜，也是众多消费者选择韵达的一大因素。

　　监测数据显示，韵达快递的品牌认知度位居行业前列，在报告期内的品牌热度分值仅次于顺丰，占据第二高位。在自媒体美誉度分值上，韵达也表现抢眼，同样，超过顺丰之外的其他所有品牌。不过监测发现，十大品牌中韵达的负面信息总量最多，对口碑分值的损害更为明显。不少网民反映，在低价实惠的同时，一些网点的派件速度和服务没有跟上，由此引发的投诉事件相对要多一些。

　　根据《报告》，韵达的综合网络口碑分值处在第三位。

　　No.4圆通速递

　　圆通速递是国内大型民营快递品牌，成立十七年来，公司业务迅速发展，网络覆盖中国各个城市。截至2016年年底，圆通速递加盟商达到2593家，终端门店37713个，是国内规模最大的快递企业之一。

　　除了规模体量，头顶“快递第一股”光环的圆通速递曾经也是国内最叫好的快递品牌之一，不过如今已经大不如前，口碑形象不断下滑。根据《报告》结果，在本次选取的十大快递品牌中，圆通速递的综合网络口碑居于韵达之后，处在第四位。

　　造成圆通口碑形象受损的，主要是网络上负面新闻不时出现。从去年年底到今年2月，因欠薪、加盟商盈利空间被挤压等原因，北京、河北、安徽等多地圆通速递网点相继被媒体曝出快递积压事件，甚至在北京还传出“圆通速递要倒闭”的说法。此后，北京圆通被北京市邮政局约谈。近日，长沙圆通网点又曝积压问题，再引舆论关注。

　　No.5申通快递

　　截至目前，申通快递基本覆盖到了全国所有地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。2016年度，申通营收为99.82亿元，同比增长29.45%;净利为12.62亿元，同比增长64.97%。

　　舆论监测数据显示，申通快递在品牌热度、自媒体美誉度这两项指标上的表现均处于中游，表现尚可。不过在品牌声誉受损度方面，其负面信息总数稍多，监测到的负面新闻事件超过200条，并有案例指向申通负面舆情应对不力。譬如今年6月27日，北京的王女士在网上爆料，称只因投诉了申通快递一名快递员，就被其恶意报复，强行入室将自己打成重伤。此事件引发多家媒体报道，然而事发多天，申通均没有对此事进行及时回应。

　　依据申通快递各项指标表现，得出其综合网络口碑分值处在第五位。

　　No.6汇通快运(百世快递)

　　汇通快运成立于2003年，是一家在国内率先运用信息化手段探索快递行业转型升级之路的大型民营快递公司。2016年，“百世汇通”更名，正式以新名称“百世快递”面世。

　　汇通由于成立较晚等原因，市场份额在“四通一达”中是最小的。不过也正由于基数小，业务增长也更快，较长时间超出了行业平均水平。以今年一季度为例，整个行业增速仅为30%左右，而汇通增速超过了50%。

　　不过，尽管业务增速可观，但近期谋求上市的汇通在公开业绩的同时暴露出了一个十分棘手和尴尬的问题：公司至今未实现盈利，营业收入常年不能覆盖营业成本。

　　从我们的舆情监测数据来看，汇通的品牌热度在“四通一达”中分值最低，品牌影响力最小。自媒体美誉度指标上，汇通同样处于相对劣势。不过在负面信息总量上，汇通却表现优秀，绝对数值要低于其他九大品牌，其品牌声誉受损最小。

　　根据《报告》的统计结果，汇通的综合网络口碑分值处在第六位。

　　No.7中通快递

　　在各大快递品牌当中，论盈利，顺丰无疑最强。其他快递企业，能够望其项背的，中通算一个。从2016年的业绩表现看，中通的利润已经开始追赶，差距正在缩小。为了提高递送质量，中通也在通过“同建共享”的模式加强对网点的管控，即在传统加盟制基础上，让关键区域的总经理持有中通股份，设计业务进入和转让机制，将传统加盟制快递企业升级为创业创新商业平台。

　　虽然盈利渐长，中通的网络口碑仍旧有待加强。根据《报告》监测结果，中通的综合网络口碑分值处在十大品牌中的第七位，这一排名的相对靠后，与其行业地位不太匹配。

　　具体来说，在监测期内，中通的品牌热度分值处于中游，品牌影响力差强人意;自媒体美誉度分值也要略低于圆通和申通等品牌。在品牌声誉受损度方面，网民针对中通服务的吐槽和投诉在网络上较为多见，需引起重视。

　　No.8天天快递

　　单论网络口碑，天天快递处境十分尴尬。无论是竞争对手，还是一些媒体机构，或是消费者，对其整体评价都不高，鞭策之言居多。譬如，在今年3月，微博发布的消费者态度榜中，天天快递负面评价高达77.73%。另以百度口碑为例，在搜索到的2444条网民评价中，差评高达2258条。

　　不过也有舆论认为，经历重重困境的天天快递，在与苏宁物流融合之后，或将迎来全新发展机遇。在近段举行的2017年天天网络代表大会上，天天宣布未来将逐步加大快递高端业务比重，从单纯追求量产向质量至上转变，以求突围。

　　根据本次监测报告的统计数据，天天快递的品牌热度位居十大品牌中的倒数第二，其分值仅高于垫底的宅急送;同时，监测期内的负面新闻超过100篇。综合对比，天天快递的网络口碑排在第八位。

　　No.9宅急送

　　宅急送物流创建于1994年，曾经一度占据我国快递行业头把交椅，不过现在已经很难在快递业的第一梯队中见到其身影。在与一线品牌做对比之时，也经常被归纳为“其他”那一栏。

　　由于市场地位的日益衰退，宅急送品牌影响力也在逐渐消退。监测数据显示，在本次选取的十大快递品牌当中，宅急送的品牌热度值最低。在自媒体美誉度方面，宅急送同样垫底。不过在品牌声誉受损度方面，有关宅急送的负面信息总量并不多，这一单项指标的表现反倒优于多数品牌。

　　根据本次监测报告的统计数据，宅急送的综合网络口碑处于十大品牌中的第九位。

　　No.10邮政EMS(邮政特快专递)

　　无论是此前的EMS，还是后来推出的EMS经济型，中国邮政速递与深耕电商市场的民营快递相比，似乎依然显得有些力不从心。面对市场份额不断被蚕食，EMS也一直试图作出改变，但要摘掉“速度慢”“价格贵”“服务态度差”这些几乎根深蒂固的负面标签，显然不是一朝一夕的事情。

　　从舆情监测数据来看，一方面，虽然EMS市场地位在衰弱，但其品牌影响力尚在，监测到的品牌热度值尚维持在中游水准。但另一方面，EMS的自媒体美誉度分值偏低，在十大品牌中已是倒数前三，显然，EMS受到的网民认可程度不容乐观。而在前两项正面指标数值偏低的同时，其负面信息总量又相对高企，监测到的负面信息总量超过了200条，对口碑声誉的拉低效用十分明显。

　　面对困局，EMS频频推出变革之举，譬如在今年推出了“次日递”时限承诺服务——“限时未达，原银奉还”。但有声音指出，类似的举措并非首创，在民营快递面前，EMS欠缺的已不仅仅是速度。