口碑与服务成竞争主流趋势 这样的品牌胜算较高

　　商业世界的竞争，背后的主导力量正在发生变化。

　　在很长一段时间，企业规模大、网点多、名气大、广告多就可能赢得天下，与之相对应的是，消费者往往就认可这些因素。

　　变数发生在最近几年，我们经常会看到这样的报道：很有名气的品牌每年要砍掉几百店面，营收不断下滑，网上流传有大量的实体店阵亡名单，其中不乏曾经引领潮流的品牌。

　　而一大拨专注口碑与服务的品牌，目前正异军突起，逆流而上，斩获颇丰，典型的案例如胖东来、雅克菲、三只松鼠、美国好市多costo等。值得注意的是，除了上述规模已经做起来的企业之外，还有很多中小微品牌，比如只有一个或几个店面的餐厅，或者新近崛起的网红品牌，比如张大奕等，居然也能成功引爆口碑，吸引大量客流，从而成功改变业绩。

　　偏居河南的胖东来，依靠让人钦佩的服务赢得了当地消费者的认可，同时也成为零售界的传奇。胖东来是怎么做的呢?店里有配备了很多免费的东西，网上流传了84项免费服务，比如免费检测家电、免费修电脑、免费直饮水机等。逛累了?它的购物车带了板凳，可以随时坐，卖场里到处都有座位。而且产品展示很有特色，比如蔬菜旁，会提供菜谱与营养介绍。

　　在暖通圈里打拼的雅克菲，区别于众多一线品牌，倡导采暖行业的工匠精神，推出工匠指数，并且一直重视口碑与服务，给人印象深刻。在目前的整体采暖市场上，该品牌的认可度相当高。它g主要是解决了业主此前面临的痛点，比如以前装地暖，业主需要跑断腿，比较各种品牌，安装还需要对接多个商家，而雅克菲是一站式解决，并且提供比较长的质保期，让地暖与明装采暖进入全程无忧的消费阶段。

　　而且为了让安装质量更好，雅克菲建了800平方米的暖通实训基地，每年轮番组织经销商与安装技工的培训。这个道理很明显，只有服务团队变得强大，才可能向顾客提供优质的服务。另一个值得肯定的是，客户的意见得到了很高的重视，通过微博、微信公众号、官网、热线电话等，都能与客服团队取得联系，获得问题的解决。口碑的小积累，实现了品牌的大改变。

　　还有像美国好市多Costco，美国第三大、世界第九大零售，采用会员制的形式切入零售市场，目前的付费会员有8000多万，部分交500美元的年费，部分是110美元，会员续费率高达90%，升级为执行会员的人达到了38%，那它又是如何运营口碑，如何做服务的呢?

　　据公开资料，Costco可以无理由退换货，甚至还能退会员卡，关键是很多店都是有条件退换，而Costco不限时间不限条件，只要你不满意也可以退换。确保产品的质量，并且价格比其他卖场更低，它走的是精选路线，一个品类可能就只有几个品牌，但这些品牌的口碑也不错。店里经常有大量的免费试吃，份量还很大，让消费者占足便宜。在Costco买轮胎，终身都会提供免费轮胎矫正服务。这些是一些战术上的细节，但正所谓赢在细节。

　　在众多细分市场上，虽然早已有品牌大鳄横行，但我们发现，格局并不是铁板一块，口碑与服务正好是打一场反超战的切入点，做好这两点，这个时代的品牌同样拥有较高的胜算。