家装消费投诉不断 口碑建立成解决之道

　　随着生活水平的提升，家装行业一度出现爆发式增长，而随后却面临信用和口碑的缺失，概因行业从业者鱼龙混杂，规范化程度低。互联网家装的出现，一度被消费者和业内人士给予了希望，2014年互联网家装初期的发展更多解决的是家装行业的宣传和引流，因为初来乍到，加之互联网家装引流成功，但是当时对于产品的把控还不完善，因此互联网家装的投诉案例也不少。经过了3年发展，互联网家装优胜劣汰，逐渐出现了表现优秀的企业，形成了集约化平台，下一步是时候考虑，如何把家装产品做好，将消费者口碑建立起来了。

　　消费投诉不断

　　无论是互联网家装平台还是重度垂直互联网家装公司，这两年很多品牌异军突起，不少行内或行外的人都看上互联网家装这片蓝海，并投身进去。在这一行业，企业数量在不断增多，声称获得融资的更有大把企业，但真正获得B轮、C轮融资的企业还很少。

　　值得思考的是资本市场看中互联网家装行业，却仍旧消费投诉不断。互联网家装在成立之初，都声称能解决消费者的“痛点”，但到目前为止，仍旧有不少痛点没有解决，反而随着互联网家装的进军，接单量增加，衍生出新的混乱。就连消费者期盼的价格优势，也随着不少传统家装企业推出的低价家装产品，而渐渐消失。

　　“对家装消费者而言，消费过程中遇到的问题往往呈现在产品、品牌、消费场景、价格及服务这些方面，”中国家居家装电商专家、《家居电商观察》创始人王建国分析。但是对大多数的消费者而言，家装消费时遇到的问题集中出现在材料价格昂贵、品质难以保证、装修价格不透明、售后问题难以解决这些具体的方面。

　　目前，互联网家装很多还受限于区域性，有些地方的互联网家装产品模式雷同、毫无特点，由于质量痛点并没有得到解决，工程和服务上都没有优势。一些没有做起来或品牌知名度不高的企业，悄无声息地消失了，消费者再也难觅其身。

　　也有业内人士认为，目前互联网家装的确模式雷同，未来的趋势是继续细分。将来家装市场可能没有传统、互联网之分，毕竟互联网也得做线下的事。对互联网家装来说，要想做好，其根本也是要将品质、服务做好，这与传统家装并无本质区别。

　　思考解决之道

　　其实行业从业者已经意识到问题，并且开始思考解决之道。例如某家装品牌就尝试构建新信用体系方面，打造“内容+口碑+保障”的服务体系，这也许能够帮助企业持续挖掘用户的潜在需求，解决行业信用体系与消费场景的构建问题。

　　如这类早期发展起来的互联网家装企业，在内容方面，汇聚了大量的用户原创内容，包括真实业主装修日记、业主评价以及装修问答等。这种内容本身就对构建用户口碑很宝贵，用户通过这样的社群环境进行交流，其实改变了家装行业的连接方式，帮助企业多场景触达消费者，建立供需之间的高效匹配。

　　另外的方法就是利用互联网的评价机制，改变传统行业的这一弊病，家居评论人胡哲认为，家装行业的消费周期很长，“一锤子买卖”的商家心态曾经很重，加之装修的专业门槛高，消费者不明就里，往往是吃亏后才反应过来，为时已晚。

　　如果可以将互联网家装的评价体系建立起来，就如同淘宝购物的好评差评，消费者可以有所依从，商家也会因此自我约束。这些评价将作为企业口碑沉淀下来，口碑好的企业将获得更强的曝光机会，这为优质装企提供了更多触达用户及实现品牌突围的机会。

　　实现信任的螺旋式上升

　　为了保证口碑，互联网家装也借助了新思维的装修资金托管的模式，寻找第三方提供的装修资金托管与环节验收支付服务，实现了“先装修后付款”的交易方式，行业内的服务者均可借助平台的资源，实现信任的螺旋式上升。

　　“互联网家装平台的优势是引流，但是目前大多数的平台还只是在充当引流平台的角色，对后端的交付体系、产品供应链体系并没有太大的变革。”深圳金紫荆装饰集团董事长金锋，对互联网家装平台对行业的影响并不乐观。

　　名雕装饰股份营销策划总监李清水认为，互联网家装平台，其实对整个家装行业是促进和提升的。这种思维，这种整合行业资源，包括给客户提供这种服务的模式，都是很创新。是对传统加工行业的补充，毕竟这是一个实行起来服务环节相当复杂的一个项目，而且它很传统，都是靠人工，所以它在落地执行起来它的难度非常大。一旦行业因为门槛没有标准，就会成为很难实现的一种营销噱头，所以不管互联网的概念有多好，我们的目标还是能对行业起促进作用，所以接下来互联网家装平台和实体家装企业，目标都是要做到保障客户的服务，加强装修品质，保证客户的利益跟满意度来，才可能立足。