新消费趋势下 国美推动家电服务升级

　　一年一度的“11.11”刚刚落下帷幕，品牌参与量、单品交易额等指标也不断刷新纪录。火热背后，体现出今年“11.11”我国消费回暖的强烈迹象，有力印证了我国消费市场的强大韧劲。

　　在国美平台，中高端家电类产品销量增势强劲，激光电视、OLED电视销售增长近50%，引领品质生活风尚的干衣机涨幅达到175%。新能效空调成为国美11.11重要引擎，涨幅高达183%，而这背后离不开国美在11.11之前升级的空调安装全年“十免”服务。

　　空调行业一直流传着“三分质量，七分安装”的说法。作为一项非常重要的家用电器，我国空调产业得到长足发展，但是多年来，售后服务环节中的空调安装痛点却一直难以解决。10月23日，国美剑指这一“痛点”，升级空调安装“十免”服务，对用户全年免费提供从打孔、安装到移机、加氟等一系列共十项服务。光是11月11日当天，“十免”服务为消费者节约的成本可再买近5万台空调!

　　在新消费趋势下，服务将是零售的关键软实力之一。作为核心业务，11.11期间国美5G手机销售增长237%，日用小家电更是一跃成为今年的黑马，涨幅达到432%，而这当中，国美“闪店送”服务功不可没。随着iPhone12、华为Mate40等系列5G旗舰机型在11.11前后开售，“闪店送”也创造了首单3分钟送达的纪录。同期，国美以旧换新服务、大家电送装一体服务也实现长足增长。

　　家住西安的赵女士11.11期间在国美APP下单了一台格力舒尚空调，“家里几年前的老空调当年安装时，人工费、管道费这些杂七杂八的费用加起来可以再买一台新的了!”她表示看到国美推出的“十免”服务就毫不犹豫出手了，叠加11.11平台福利，新空调安装下来省了一千多块钱。

　　由此，我们也洞悉到消费者不再只注重价格，越来越注重品质和服务，一件商品包含了在服务过程中与消费者沟通的全方位要求。换句话说，零售即服务，内容即商品，所见即所得，物质组成的产品力和服务组成的品牌力共同成为消费新趋势的复合视角。像国美这样升级行业标准，直戳痛点的“十免”服务，俨然成为了消费者心智首选。

　　10月29日，国家发改委会同财政部等13个部门共同印发《近期扩内需促消费的工作方案》，从4个方面提出19条扩内需促消费的务实举措。其中重点之一就是推动线下服务消费加速“触网”，充分释放线上经济潜力。

　　近年来，消费者对于售前、售中、售后服务及增值服务的关注度越来越高，服务品质已成为行业竞争力的关键战场和重要的利润增长点，服务消费不断推动市场消费持续升级。凭借着差异化服务的升级创新，国美不断满足消费者从对正品好货的需求，到对品质服务的需求。同时，这也成为了国美在助力经济内循环过程中扩内需、促消费的重要动能。

　　国美管家售后公司总经理叶石砚认为，只有创造更好的体验，才能赢得用户的好口碑。目前，国美已建立起一整套服务体系，在重视前端服务的同时，国美管家还推出全套后服，为用户提供家电维修、手机维修、家电清洗、家电回收、手机回收五大核心服务。将服务项目透明化，服务收费降到最低，真正让用户省心、省钱、安心，为消费者提供优质安全的一站式服务。