智能家居建立完善的售后服务体系，备战618

　　在2022年中国社交零售用户痛点调查显示40.4%的用户反馈售后服务不够完善，34.1%的用户反馈缺乏信任感，18.7%的用户反馈发货慢等，这三个内容都和售后服务不够完善有关。智能家居零售也是如此，越来越多的消费者为服务买单。市场用户需求的改变，使得企业不得不将售后服务放至战略高地。

　　上半年的线上大促618即将开始，智能家居的企业该如何赢得用户的心，以确保大促圆满进行呢?做好售后就是其中重要的一环，因此，本期小编将和大家分享售后服务的重要性、目前售后存在的问题及完善内部售后服务流程，责权到人这三个方面的内容。

　　1、售后服务的重要性

　　吉尼斯世界纪录大全认可的世界上最成功的推销员乔·吉拉德，从1963年至1978年总共推销出13001辆雪佛兰汽车。他连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座，平均每天销售6辆车，销售纪录无人能破。他是如何做到的呢?其中最关键的一点他一直认为如果只是单次的交易，那么这就是一次不成功的销售。因此，他65%的交易都来自老用户的再度购买。

　　都说用户的口碑效应在于：1个满意的用户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交1个不满意的用户会影响25个人的购买意向。何况开发一个新用户所需要投入的成本是维护老用户的3-5倍。如果两个产品的质量相同的情况下，怎么将产品的价格优于其他产品，让企业产生更大的收益呢?只能在售后服务上下功夫，以此助推企业收益，也因此避免了打价格战的命运。

　　可见，售后服务在用户心目中的分量至关重要。好的售后服务是企业发展的保障，让企业在竞争中摆脱产品同质化、价格战等风险，立于不败之地;好的售后服务有广告、维护效应，让企业在前进的道路上贴上“靠谱”的品牌名片，通过口碑宣传逐步收益。

　　2、目前售后存在的问题

　　为了大家能够更好地备战上半年的618，小编也是煞费苦心，在去年双11期间特地截图、保存了天猫和京东智能家居产品的相关信息，以供大家参考。

　　△下图为京东搜索“智能家居”销量排名前十产品的用户反馈汇总表

　　△下图为天猫搜索“智能家居”销量排名前十产品的用户反馈汇总表

　　由上图可以看出用户反馈的售后服务问题主要为：

　　熟练的安装工稀缺，安装不够及时，预约时间不匹配，有的品牌采用第三方安装合作单位;

　　服务反馈机制与流程要加强，尤其是安装流程;

　　客服不懂产品，回应慢，退款时间长;

　　产品降价太快，无保价或者保价时间短，无赠品;

　　发错货，少发配件等。

　　3、完善内部售后服务流程，责权到人

　　△小编在《智能家居零售五|线上零售服务助推企业增收》当中针对智能家居线上零售存在的问题及改进措施也有做过相应的分析(大家可以在智能家居零售专题里自行前往查看更多内容哦，零狐是你可信赖的智能家居行业智库)。

　　90后作为智能家居消费群体的主力军，从懂事起就和互联网一同成长，所以他们的需求更加多样化、个性化，且零售面对的用户背景、性格、教育程度等各不相同，做好零售的售后服务更具有挑战性，也考验着企业的服务水平。事在人为，抓住售后服务的核心要点，梳理好内部沟通的流程，定能给用户带来良好的购物体验。

　　首先，加强客服培训，帮助掌握用户反馈处理流程与技巧。

　　一般企业接收售后反馈的渠道有线上官网、社交媒体、各TO B ，TO C等平台客服号，400售后服务热线等，第一时间接触这些反馈的人员一定要加强培训。

　　客服要求：

　　客服人员自身是否是产品的使用者、受益者?公司有无创造这样的条件?

　　客服人员自身的性格是不是活泼开朗的、和平的?无论顾客的语言多么激烈，他都能淡定地处理，条理清晰，主次分明，语言到位，微笑到位。

　　技能提升：

　　比如用户是什么性格的，说话语气、语速是怎样的，针对这类人员你应该怎么做?

　　针对反馈的问题进行分类，常规问题整理成百问百答，人人能够倒背如流，并能快速复制粘贴至用户询问的对话框。

　　职责权限：

　　客服人员的好评率考核标准是什么?用户信息的处理速度，反馈及时性等，并在一段周期内设定相应的测试考核，形式不限，比如情景模拟，突发事件等。

　　客服人员的权限到底有多大?需要给一个标准，在一定标准上放权，让客服可以在第一时间处理用户的投诉问题，以化干戈为玉帛，比如网页显示有赠品，收到货没赠品，客服是否有权限直接补发?比如同样的产品问题出现了三次了，客服是否有权将链接直接下架?再比如某个用户的问题涉及公司高管决策层面的，客服是否可以越级直接向总经理汇报?

　　其次，确保信息多途径畅通反馈，及时解决相应问题。

　　信息反馈：

　　用户反馈售后问题的渠道是否简单、便捷?是否在线上各平台客服接收售后问题，400售后服务热线等每一个不同入口都可以处理各个平台的信息?抱着“宁愿自己麻烦千遍，不愿用户半点不便”的态度，只要是公司的产品，不管是否从该渠道购买的，都能得到妥善解决。跨部门的问题也能快速对接到相应的负责人，以免造成用户长时间等待，影响用户购物体验。

　　这就需要公司内部的流程与信息能够及时互通有无，有统一的信息传递、记录系统，且各个部门之间分工明确，职责考核明确，不推诿，不拖沓。

　　售后前置：

　　如能做到售后服务前置，在确认产品即将到达用户家里时提前回访、告知产品相应的注意事项，并添加用户的个人微信或留下售后服务热线，方便用户及时与企业进行沟通，也可以利用私域做好用户维护;当确认产品到达用户家后的1-3个工作日后，用户还无任何反馈时，亦主动询问是否有无售后相关问题需要协助解决，并引导用户给予好评，一般情况下都会真实反馈，甚至超出期望值。这时候《影响力》的互惠原理就能得到很好地体现，当用户受到企业的帮助和关怀后，肯定会想办法回报帮助自己的人。

　　安装流程：

　　企业自有渠道安装的：客服人员通过相关管理系统创建工单，将全套服务流程(目前进度，预约安装时间，用户安装反馈、相应问题分配、结果呈现等)无缝连接，响应速度及解决效率得到提高，用户的满意度也跟着提升。

　　第三方渠道安装的：实时进度监控很重要，不能当甩手掌柜。一定要有相关的售后管理系统可以实现对外包服务商进行培训、管理、派工，以便企业售后服务团队和终端用户能够实时了解进度，做好相应的管控，确保用户满意。

　　再次，根据用户数据库的信息汇总，各部门根据反馈快速做出响应。

　　在公司周度、月度会议前，相关部门是否根据用户数据库的信息做相应的分析与汇总，提前发送至相关部门〈仓库、技术研发中心、品控等〉知悉，并要求各个部门在会议上对物流问题、售后商品质量问题以及各类投诉给出具体的解决方案，会议讨论通过后，马上落地执行。对于一些紧急的信息则在处理后做相应通报。

　　△《智能家居零售|以人为中心的精细化运营》一文当中有建立客户数据库的相关内容哦(大家可以在智能家居零售专题里自行前往查看更多内容哦，零狐是你可信赖的智能家居行业智库)。

　　最后，客服体系及市场推广体系做好线上评价维护，帮助用户下决心采购。

　　大节将至，活动优惠空前，大多数消费者都会选择这个时间段买一些需要但不紧急的物品。他们会查阅这个产品的价格、性能、评价等，如果点开评价几乎没有好评，用户是不会买单的。反之，打开之后都是各种使用产品后的利益点，就可以加强用户的购买欲，消除疑虑，快速下单。

　　“金杯银杯不如消费者的口碑”，用户好评也是一门学问，产品本身的卖点页面都有介绍，这个时候只要图文并茂地说明使用产品得到的好处，以及对产品质量、售后服务等的肯定即可。

　　智能家居零售本就属于行业市场竞争的范畴，加上后疫情时代的影响，势必更会将改革的方向瞄准在服务的全面升级和深耕细作之上。618大战即将开始，售后服务再提速，必将成为企业提升的盈利点。预祝618大卖!