“最后一公里” 家具行业售后争夺战即将上演

　　三分产品七分服务，服务是产品销售的推动力

　　对于消费者来说，网购的配套服务已成为决定购买的主要因素，因此对于电商们来说售后服务更关键。俗话说，家具建材“三分靠产品，七分靠服务”，送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家具产品最迫切的需求。对于消费者来说，如果没有配套的同城配送到家、安装和返货服务，网购大件家具商品所需的心理门槛太高。

　　在对数消费者看来，网购的家具商品如果不能”送装返”，还要自己去物流点提货并搬楼，还不如去实体店购买。因此，如果消费者从线上商城购买家具商品付款后，电商卖家能提供所有的服务，配送到家、搬运上楼、安装维修以及打包返货都不用操心的话，电商将大大提升成交率。

　　家具电商的售后服务分为两个阶段：物流服务和“最后一公里”“送装返”服务。二者缺一不可，相互影响，相互制约，这是每一个家具服务从业人员都需要清楚认知到的关键点。服务是为了更好地消费体验，也是带动家具线上销售市场的推动力。

　　物流限制家具电商发展，店铺销量难有起色

　　早期的家具电商们，都有过给客户发货，需要自己送到物流点，还被嫌弃的痛苦经历。相比工厂到传统门店的量来说，那会儿电商的销量只不过是零星点点，大多数的物流基本不重视电商的货。而且物流发货周期一般比较长，少则一个礼拜，多则半个月，再在路上花个几天时间，客户需要等待的时间太长，消费体验很不好。原因是物流会等货车装满了才会发车，尤其是偏远一点的地区，乐意发货就该烧高香了，而且出现货物损坏不赔的霸王条款，在现在的部分物流企业中依然存在。

　　过去，覆盖区域全面的物流几乎没有，除了德邦和安能等大物流企业外，其他基本上都是覆盖部分地区的干线物流。因此，中小型电商在选择相对便宜的物流发货时需要耗费更多的时间成本去解决费用成本的问题。一旦物流服务时效跟不上，消费者满意度很有可能就会下降，有时候消费者因为复杂的退货流程和返货费用成本的压力，不得不忍气吞声。这一方面大大的制约了家具电商的发展。只有升级到免费送到客户家并安装好，才能在电商销售量级上得到明显的提升。

　　独创众包模式，互联网垂直家具服务平台应运而生

　　从2013年开始，随着各个行业的垂直服务领域借助互联网提出了解决方案，家具服务行业的创业公司也像雨后春笋般逐渐增长。经过互联网家具服务行业三年的发展看来，根据市场中多样的需求，不同服务模式相继并存。对于中小型电商来说，能够降低成本的情况下，解决服务时效和服务保障即可满足。而对大中型电商来讲，成本并非最关键的要求，大量并发订单的服务效率是否达标，则尤为关键。

　　近三年来，家具服务平台绝大部分的模式均为总包模式，即把传统的中介模式搬到了线上，通过网站或者APP的方式实现，中介公司的派单客服与接单师傅的在线对接。到目前为止，还未出现一家直营的家具服务平台，均已入驻方式整合家具师傅的资源，且难以覆盖区域全。毫无疑问的是，总包模式不是最节约成本的方式，无论从沟通成本还是服务成本。它最大的优势是电商的无需对接师傅，可谓电商公司的外包客服团队。

　　传统的总包模式，虽然打着“互联网垂直服务”的旗号，但是本质却还停留在客服派单时代，只不过是将传统的线下派单，平移到线上派单而已，因此这种模式在服务效率上是无法满足大中型电商的服务需求的，只有真正的系统推单，完全脱离“人工”因素介入的模式，才能在服务效率上达到质的飞跃，这就是独具创新的众包模式。众包模式的最大优势是开放，电商和师傅直接通过平台对接交易，达到了信息对称和直达的最大化，减少了交易双方的沟通成本和利益最大化。

　　未来家具市场潜力无限，不管是物流还是家具服务都肩负着重要使命。从商品的个性需求到性价比，到物流的快且好，再到重要的“最后一公里”，三者相辅相成。任何部分出现问题，都会影响到整个行业的发展，而敢于创新才会带来行业的机会和发展。