服务经济时代 家具企业售后服务缺陷亟需解决

　　投诉内容让消费者一再重复

　　当投诉后，消费者最希望听到的是解决问题的电话，如果换100个客服人员，却总是让你重复到底发生了什么，你会是什么样的状态?且不说内部处理折扣商品的混乱和长时间无货的问题，换个客服人员不说怎么解决问题，反而每次都要消费者复述一遍情况表达一下诉求的，换谁也受不了啊。家具企业内部或许应该考虑建立客服档案，针对同一个消费者的诉求，记录从始到终的处理情况。消费者希望听到的是如何解决问题的好消息，而不是一问三不知的状态。

　　付款后，遭遇厂家“踢皮球”

　　在交了订金或者付钱之后，能够在约定时间交货是家具企业应该提供的基本服务。不过也有不少企业，因内部分工不同，内部衔接出了问题，不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运，甚至需要成为监工，督促各个环节和部门解决自己的问题。

　　目前家具企业的分工都很明确，销售的职责是销售，工厂负责生产和送货，客服只负责处理售后问题。当销售员完成了签单和提交订单这些分内工作，至于工厂为什么没有接到客户的订单甚至之后客户的产品出现质量问题都与其无关，销售当然是能不管就不管，这就造成了客户遇到问题后被“踢皮球”的窘境。这种企业内部流程管理不畅的局面往往直接暴露在消费者面前，并且需要消费者去核实信息督促处理，这在不少家居企业中依然常见。对于家具企业来说，或许应该设立单人负责制，由统一的专员为单个消费者服务，从销售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等，让交了钱的消费者真正享受到该有的服务。

　　售前是“上帝”，售后无人理

　　下单之前，消费者确实能够体会被当做上帝的感觉，而下了订单之后，一旦出了问题，售后找不着人成为不少消费者的困境。而为什么消费者会觉得售后难找?主要有以下原因：

　　一、部分企业重销售轻服务，对售后服务的重视程度不够，售后服务人员人手也不足，导致服务承诺落实不到位，甚至售后电话一直处于难以接通状态。

　　二、服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰。记者了解到，由于家具企业大多采用的经销商负责售后服务的机制，一般官方网站上公布的客服电话只是给消费者提供具体区域经销商的电话，然后经销商再根据具体问题指出具体该联系谁，往往让消费者产生“推诿”感。

　　三、企业对售后服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是一年还是两年之类的纠纷。对于家具企业来说，售前会“卖乖”并非难事，如果要取得长足发展，售后得有“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的精神才行。

　　如今，消费者越来越重视消费感受，但在家具行业，大多数企业的服务意识还停留在从前。服务经济时代，谁能够将服务做好，谁就能成为最后的赢家。