2018年集成灶企业如何把握“上帝”的需求

　　服务一直是困扰集成灶企业发展的阻碍因素，行业内也存在一些小病大修、漫天要价等诸多问题。集成灶企业需要正确的认识到，集成灶售前、售后的服务会影响到产品的口碑，只有把消费者当做上帝，培养服务意识企业的产品才能得以推广，企业的发展之路才会更加顺畅。

　　集成灶售后服务乱象：“维修全凭良心”

　　售后服务是产品营销的最后一个环节，但同时它又是二次营销的第一个环节。产品售后服务质量好，集成灶产品的形象和市场信誉都可以得到提高。

　　对消费者而言，优质的产品售后服务就像是一颗定心丸，可以降低消费者的购买风险，增加用户对产品的信任;对产品提供者而言，良好的售后服务可以增强客户忠诚和对企业的信任，从而争取到更多的客户，增加更多的产品销售量。

　　传统观念影响 集成灶售后服务不被重视

　　传统观念中，服务仅仅是集成灶产品的附加值而已，之所以未得到重视和提升的原因，可以归结为以下几个方面：

　　一、没有正确定位“服务”

　　传统行业中的集成灶行业不同于单纯提供服务的服务行业，集成灶产品混淆了企业决策者和营销者的视线，使服务沦为产品销售的噱头。以销售产品为目而提供的服务，决定了此服务更多是从产品销售的角度去思考并提供的，间接也就限定了服务的标准和执行效果。真正的服务，是以顾客需求为中心，不仅着眼于售后维修、投诉解答等关于产品的需求，而且要关心顾客的点滴需求，像卖场中的一杯水，方便顾客记录产品信息的纸笔等等。

　　二、服务愈发形式化和趋同化

　　我国集成灶行业服务意识经历了从无到有、从萌芽到普及的过程。在服务上，各个厂商使用的基本都是跟随策略——跟随行业领导者的服务模式，甚者全盘抄袭模仿。集成灶企业间服务的抄袭与效仿，将服务推向了形式化，模仿者无意追究行业领导者推行的这一项服务究竟能为顾客带来多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，这使得行业领导者无法将原本详尽的服务策略的深化落实，细节做不到完美，而急忙转身去开创下一个能一时充当壁垒的服务形式。服务产生于顾客的需求，而如此你追我赶，使得所有的服务都流于形式，导致最后所有的企业都花费了力气和成本，但却没有真正的获益者。

　　三、服务人员素质较低

　　无论是哪一个行业的服务，承担服务的工作人员始终是服务营销中的重中之重。服务人员的素质，直接决定了所提供服务的品质、成本、效果和提升空间。现在迫于竞争而提出的“服务加磅承诺”，增加了集成灶厂商在服务运作方面的成本和负荷，使得利润空间日益摊薄，因此，由服务商承担的外包服务模式会成为更多企业的选择。而服务商为了追求高利润低成本运营会更倾向于招募素质不高、薪酬要求较低的人员，并且尽可能不培训或减少培训课时。在这样的情形下，服务输出的品质以及服务的连续性、可追溯性很难得到保证。糟糕的服务给客户带去的不愉快体验，将增加客户对产品的抱怨和对品牌的不满意，久而久之，企业实体集成灶产品销量和品牌声誉将受到严重影响。

　　服务的缺失会对集成灶企业的发展造成很大的影响，集成灶企业要学会对客户的满意度负责，服务满意度量化与维修人员的绩效挂钩，这就有效杜绝了服务不好的现象发生。除此之外，集成灶企业还要加强包括对服务备件、服务人员的培训等，真正实现快捷方便、合理放心的完善、高效服务体系，有效应对现今激剧变化的集成灶产业和消费需求。