家居零售：消费者不可感知的服务与效率

　　家居零售门店的服务可分为两个层面：一是消费者可感知的服务，要让消费者感到舒适。二是消费者不可感知的服务，要大幅提升效率。

　　我们分别就这两大层面的服务来看：

　　1. 消费者可感知的服务：空间场景体验

　　如前文所述，整体空间场景设计呈现得比较好的门店，大多数是品牌企业近年新开的装企店中店、购物中心店等类直营店。

　　对于一些品牌的各地经销商来说，要转型做“整家”大店，很多还停留在关于如何优化渠道的思考上。进度快一些的，可能会陷入门店面积扩大了，但就只是店变大了，实际上各个产品品类还只是简单的堆叠状态，由于选品和从总部下单配货的节点等问题，最终经销商门店内以各大整体空间形态展现出的产品组合，不一定是总部一体化设计的结果，更可能是凭经验自行搭配的。

　　向消费者介绍这些产品的销售团队，也可能还处在从卖单品类产品向卖整家套餐过度的阶段。

　　当然也有特例，如隐藏的巨无霸全友，从始至终具备的就是整家店态 的基因，过去在县域市场就以品牌独立店布局，现在不过是向更高一级市场升级而已。

　　笔者在成都一家全友大店的调研过程中，感觉不到任何整体空间展示和套餐产品销售方面的僵化感。

　　但是全友同样存在短板，虽然不存在品类融合问题，但其产品设计在品牌和渠道升级的过程中，本身就缺少竞争优势。

　　2. 消费者不可感知的服务：效率

　　那些消费者不可感知的服务，同样提升了用户体验，间接推动了成交率的提升。正是这些服务的完善，推动了品牌企业门店坪效的提升，如沃尔玛的供应链管理系统建设。

　　京东在营收上胜出阿里，也同样让业内把“做重还是做轻 ”的问题摆到了台面儿上思考。

　　但是在家居零售范畴内，能够提升效率的具体服务项目和环节很多，不仅是零售企业需要考虑的干仓配装服务，还有像欧派等整家品牌已经包含进门店的装修服务，这也是装修零售店态能够全方位胜出传统零售渠道的关键。

　　但是，一方面，现阶段能够做好干仓配服务的整家企业，除去欧派、顾家等寥寥几家之外，并没能做到以之大幅度提升效率。即使这几大品牌，在本地化服务方面，总部也并不敢说一定比经销商做得更好。

　　另一方面，整家品牌不具备装修公司的硬装服务能力，能做的只是“加装修”。如全友成都的某大店也是与装修公司合作局装，才能完成整家套餐当中并不包含，但整体空间设计当中存在的护墙板部分，最终实现所见即所得。欧派的“装修定制一体化”门店中，装修服务做得如何，对于产品零售业务能起到多大的驱动效应，能否充分满足到店消费者的硬装需求，并做到用户体验良好的交付效果，也还有待观察。