2018年淋浴房企业发展不能“缺胳膊短腿”
当下,产品质量和售后服务已经成为影响消费者购买行为的两大因素。对于淋浴房企业来说,其中一个没做好,将会面临产品销量提不上来、品牌形象受损等多重风险。因此,淋浴房企业在确保产品质量的基础上,亟需完善售后服务。
售后服务成淋浴房行业硬伤
日前,一位网友投诉知名淋浴房品牌,称自家买的淋浴房在送货上门时遭遇态度恶劣的安装人员,并且送货延迟,售后一直推卸责任,投诉了四五次,不管是经济赔偿还是其它售后一概不理!根据中国质量投诉平台调查,淋浴房投诉安装问题和售后服务问题占所有投诉问题的40%。从占比中就能看出,售后服务和安装问题已经成为近年来淋浴房行业的硬伤。
究其原因,有人认为,这几年淋浴房企业快速扩张,只管业绩不管售后,结果服务成为了消费者投诉的重点。另外,这与安装人员的职业素质密切相关,作为品牌企业,应加强员工全面的素质培训,降低投诉比例。
重视短期行为不利长远发展
业内人士认为,淋浴房市场还存在着很多企业正在用低价竞争,这种只重视其短期的购买行为,是很难持续的发展。淋浴房产品是耐用品,任何有关产品质量或设计上的不足都会在使用过程中体现出,从而影响使用者的感受,对品牌形成不良印象。另外随着行业发展,产品本身的同质化现象不可避免,这让消费者对服务差异和品牌认同有很大的影响,而且消费者对产品认识越来越理性,会比较冷静地去看企业服务,注重自身的体验,因此口碑传播将会越来越重要,作为品牌企业,不但应注重前期销售,同时对后期客户的维护也应非常重视。
加强监管 完善规定破服务瓶颈
某品牌淋浴房负责人表示,一些不规范的小企业往往会出现这样的问题,这是企业监管不力的表现,并且他提出,如果前期沟通不力,也会引发问题和纠纷。他认为,企业应当在售前就做好服务的第一步,对导购员要经行全面的培训。在售后,企业需建立通畅的沟通渠道,建立完善的售后服务部门,只有信息沟通顺畅,服务跟进及时,才能建立快速的反应机制。另外,有些淋浴房企业已推行相关规定,消费者只要在服务过程中有不满意或出现任何问题,只需拨打全国统一电话,直接到总部来报修。
在消费者日益关注服务质量的背景下,淋浴房企业加强监管、完善规定势在必行。也只有这样,淋浴房企业才能在市场竞争中赢得消费者芳心。
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