木地板企业反思“三重门” 完善服务体系

　　△ 思想态度门

　　木地板售后服务体系是企业的二次销售，也是品牌知名度和销售的标杆工程，此环节是客户最大的接触点，也是客户体现满意点最强的环节，虽然小，但给客户带来的感受最深，值得每个木地板品牌去深耕。

　　目前木地板企业售出产品之后，普遍存在疏忽售后服务环节的现象，因为很多企业目光短浅，只注重短期客户购买行为产生的利润，而不注重加强售后服务来打造品牌美誉度。只有企业充分从思想和态度上重视客户，真正给客户带来人性化的关怀服务，品牌才有长足的生命力。

　　△ 标准门

　　售后服务最难的是形成标准，随着企业规模的发展，渠道的生根，网点的普及，标准的形成尤为重要。企业可以通过借助现代(现代)信息化手段使服务的信息更准确，服务的对接更舒畅，服务的实现更可控，比如借助ERP 系统对客户的订单管理，对客户的信息系统有全面的管控。另外，企业可以建立终端代理服务展厅，后端设立售服抽查小组，公司中高层设有专门的契合管理的梯队，使整套体系可实现可稽查可监控，这是保证售后服务是否能贯彻始终的关键。

　　最后，企业应该基于自身能力和资源的配给，研发一套适合本品牌的标准服务模板，不断强化培训，灌输复制，在全国统一。售服是不断在改变和创新的过程，客户的诉求和层次在不断变化扩大，企业需要不断创新标准的服务成果和服务模板。

　　△ 效率机制门

　　不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失。因此，木地板企业处理客户售后问题的效率慢是困扰行业的一大难题，建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。

　　木地板售后饱受“三重门”之痛后，需要的是充分全面的反思和调整，首先，需要从解决“思想态度门”入手，给予售后服务充分的重视，进而步步推倒压制木地板售后服务罪恶的第二、第三道“门”，使售后服务真正成为木地板品牌竞争实力的标杆。

　　《2016中国木地板行业服务建议白皮书》发布旨在直面行业问题，结合消费者投诉率较高的问题进行详细归纳，提出明确的行业服务建议和标准，使木地板品牌真正获得市场的信赖，从而实现品牌的基业长青。