提升售后服务质量 全屋家居企业“左右腿并行”

　　产品质量对全屋家居企业健康发展的重要性已无需赘言，但事实上，产品质量只是全屋家居企业的“左腿”，全屋家居企业还需注重“右腿”——售后服务。不可否认，当下越来越多的全屋家居企业已经意识到了提升售后服务的意义，但是在实际经营过程中，还存在问题，因此，全屋家居企业亟需向售后服务做得比较好的汽车4S店学习。

　　深入研究客户需求

　　买车程序较多，需要实名制认证，建立档案是买车的必要条件。而对于全屋家居品牌来说，这个习惯似乎还没有形成，不少企业困惑，难道还需研究对方喜欢什么颜色的全屋家居不成。不过事实上，这点确实是值得全屋家居企业研究的。你的客户大部分是什么年龄层，消费水平有多高，客户购买产品是首次装修还是更新换代，客户选择某款全屋家居产品的理由是什么。如果全屋家居企业能将每一个客户的需求研究透彻，相信你生产出来的产品一定是非常受客户喜爱的。

　　主动回访了解问题

　　每个买了车的客户，在一周之前一定会接到厂家电话回访，问及车子的性能如何，有没有遇到什么问题，提醒客户满5000公里或者是满6个月一定要进行保养。不少企业也在叫屈，全屋家居售后不像汽车售后利润点高，没听说哪家企业给客户做全屋家居保养的。话虽如此，难道客户买了你们的产品就一定是满意的吗?柜体不稳定，开全屋家居门声音较大，这些都是消费者在日常使用中会遇到的问题，这些问题厂家能解决吗?可以，要么修要么换。保修期内是厂家的责任，保修期外自然需要额外收取费用。如果没有办法修理的情况下，也可以建议客户进行产品更换，推荐一款符合客户需求的产品也是二次消费的重要方式。

　　做好全屋家居保养和维修

　　在电话回访之后，要进行的一个重要工作就是保养跟维修，那么汽车维修的费用高，而且可以自由移动，那么全屋家居保养与维修的人工成本如何才能赚回来呢?有业内人士认为，售后服务不是为了赚钱而诞生的，这项服务对于消费者来说，是持续加深一个品牌印象的过程，是建立品牌口碑的重要方式。售后服务是全屋家居企业价值体系中的一个重要体现，与简单的销售服务相比，售后服务周期长、更复杂，可是带来的效果是不可预估的。

　　设置全国联网投诉系统

　　最后一个环节，也是最重要的环节，一定要设置全国联网的投诉系统，让用户有一个可以抒发感想的平台。服务过程中难免出现态度恶劣，技术不到家的售后人员，如何能做好远程监控呢?目前的汽车4S店都配有专门的投诉系统，客户投诉后，厂家第一时间能收到客户反映的问题，安排当地经销商或者是客服上门服务，直至问题解决，客户撤销投诉。很多全屋家居厂家会疑惑如何能让经销商心甘情愿为非本店客户解决问题呢?最重要的一点还是在于制度，把经销商的门槛提高，不提供售后的经销商不具备一级或者高级经销商的待遇;而针对具有售后服务的经销商给予一定奖励，客户好评将决定经销商的等级与返利红包。通过奖励等方式将主动权掌握在厂家手中，让售前与售后紧密联系起来。

　　客户是上帝，除了产品之外，最关键的还是售后，售后跟不上，销售自然也会出问题。因此，全屋家居企业在确保产品质量的同时，也需注重售后服务质量的提升，只有这样，才能实现“左右腿并行”。