厨房小家电：服务“重灾区”亟待破局

　　发展多年的大家电市场正碰触行业天花板。与此同时，小家电市场却开始展现出庞大的市场潜力和增长空间。尤其是随着高端、智能、健康类小家电的创新和衍化，市场一时走俏。小家电市场也在家电产业整体下行的环境中一枝独秀。

　　近日，全国家用电器工业信息中心发布了《2018年中国家电行业三季度报告》。Q3报告显示，2018年三季度中国家电市场整体规模为1821亿元，同比下降5.6%。这让零售额同比增长达14.8%的小家电产业格外引人注目。同时，还有数据显示，过去几年中国小家电市场年均复合增长率在10%以上，在家电整体市场的比重逐年增高。

　　然而，在火热市场的背后，小家电产品使用率低以及维修难的问题日益凸显，因此其被消费者戏称为“一次性”家电。虽是一句戏言，却反映了当下小家电售后市场的混乱现状，围绕着服务，这里为了方便探讨是非因果，我们权且缩小一点范围，仅仅来看看那些在厨房环境中能即插即用的小型家用电器。

　　可即便就在这方寸天地里，我们日常所接触到的那些小家电，诸如：电饭煲、电磁炉、电饼铛、电炖盅、豆浆机、微波炉等，其售后服务的种种问题频现，依然让人一言难尽。到底问题出在哪儿呢?问题因何而生?又该如何去破局?这无疑是让消费者、企业厂家乃至整个行业都非常头疼的问题。

　　成本考量下的“修不如弃”

　　与体系成熟的大型家电“下单有送、入户有装、故障有修”的服务相比，尚处起步阶段的小家电产品，往往在过了保修期损坏之后，就几乎无处可修，即便是到了专门的家电维修店，维修成本也高达小家电价值的三到四成。

　　市民张先生表示，“一年多前买的电压力锅，原价219元，损坏之后修一下却需要80元，感觉非常不值，还不如弃了换新。”这些小家电由于价格低廉且使用方便等因素，深受广大年轻消费群体喜爱，可是一旦出现质量问题，维修起来就很闹心。

　　笔者身边的一位同事就向本人反映，她去年在网上购买了一台榨汁机，没用几次，里面的零件就坏了。“虽然售后说可以寄过去维修，但邮寄费用就要20元。因为也不常用，再加上榨汁机本来也就不贵，坏了就在重新买个新的，也就没再送过去维修。”

　　同样经历的消费者还有很多，他们遇到过和张先生等人类似的问题，家里的小家电出现故障后，不仅修起来很麻烦，维修或寄送维修点的费用加起来差不多都够重新买一个新的机器了。

　　对此，笔者通过搜索查见，如果在三包期内的小家电还好，网上购买渠道很多商家通过和平台商诸如天猫电器城的合作，提供其产品一次免费只换不修的机会(当然，更多只针对产品主体，不包含配件)。可一旦过了保修期的小家电，出于时间、花销成本等考量，相信多数时候消费者为了避免麻烦，仍会直接选择舍弃产品这条路。

　　更何况，很多维修店也不愿意接这种单值很低又费时的活。一位从事家电维修的店家谈到，“维修成本居高不下主要的原因是小家电一旦出现损坏，一般都是核心部件出现问题，其价格往往是小家电零部件中最高的，而且多数小家电过了保修期，使用寿命也差不多了，再维修的话也没啥价值了。”同时，其表示，同一款小家电产品，其型号就有数十款之多，往往很难找到统一的零配件，渠道与备货成本也是维修需要考虑的地方。

　　小家电服务自身问题也不少

　　除了上述现象所描述的小家电产品自身单价不高、维修成本高等种种成本因素之外，厨房常见的小家电产品，其售后服务自身所存在的种种不良现状也引发了行业内的思考。目前国内小家电市场的大环境也是导致小家电服务水平低下的主要原因之一。

　　相比于成熟的大家电产品，小家电行业目前还尚未出台明确的政策支持，缺乏相应的执行标准，没有形成统一的维修机制。即便是第三方的售后维修往往也不成规模，享受到不政策补贴，维修费用贵的现象也就因此屡见不鲜。

　　中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟认为，小家电“买得起修不起”的问题实际上更可以被理解为是一种被动的无奈结果，三四级乃至更细分的层级市场中，一旦产品有问题，想维修的仍然是许多消费者的内心首选。

　　而之所以会出现目前这种放弃的情况，期分析主要问题在于维修网点布局以及结构不合理;维修网点规模相对比较小，经营的能力比较弱;维修人员相对技能较低;维修设备维修手段相对落后，以及价格不透明等几个方面原因。这些都直接导致了消费者对小家电产品的售后服务满意度降低，并成为了恶性循环。

　　寻找破解尴尬的新思路

　　那么，如此情况下，小家电的售后服务到底该如何处改善?

　　鉴于小家电市场仍然保持较高市场增速，各类创新小家电不断更新换代，与此同时，却也造成越来越多的产品被闲置的现状。为了避免造成多资源的搁置与浪费，以旧换新成为了一种企业积极尝试的解决方案。

　　如微波率领导品牌格兰仕，此前在庆祝微波率发明70周年之际，推出大型“以旧换新”行动，支持全国微波炉用户的以旧换新与消费升级。其中，25年格兰仕微波炉功勋用户可免费换领一台高端的i系列微波炉，20年以上钻石用户、10年以上铂金用户、10年以下黄金用户则可分别获得500元、400元和300元的高额换新补贴。即使不是格兰仕品牌用户，只要参与“i无微不至”消费升级，也将获得100元的特惠补贴。有业内人士指出，这场“无微不至”的微波炉以旧换新行动史无前例。此种方式，或是解决小家电售后与闲置的一个新思路。

　　另外，针对消费者对于损坏的小家电“修不如弃”的心理，从变废为宝的角度出发，也成为了企业一个新的拆解问题的方式方法。

　　据了解，随着《废弃电器电子产品回收处理管理条例》的推动，越来越多的大型企业，例如生产企业、销售企业、维修企业、处理企业陆续进入回收行业。同时，多元化的回收模式已经出现，比如绿色消费+绿色回收、互联网+分类回收、两网融合回收、EPR企业资源计划回收等诸多模式正在崭露头角。

　　这也造就了一批互联网+回收的创业型回收公司开始异军突起，在小家电回收领域抢夺市场，提高回收水平。如爱回收、香蕉皮、回收哥、淘绿等“互联网+回收”的废弃电器电子产品回收渠道近两年得到快速发展，回收覆盖的城市逐年增多，回收的产品也从最初的手机等小型电子产品，逐步扩展到主要的大小家电产品品类。

　　把售后服务变成品牌体验

　　最后，回归到企业产品本身，好的服务最终会成为品牌增值的利器。在当下的互联网时代，随着信息的透明度极大的增强，消费者的知情权在不断提高，产品从售前、售中到售后的体验也成为品牌的重要组成部分。

　　尤其是在家电领域，更有诸多范例：1985年，张瑞敏挥舞铁锤砸毁76台存在质量问题的冰箱，为的是让海尔成为家电行业口碑最好的品牌;2011年，罗永浩在西门子中国大厦总部用铁锤砸烂3台问题冰箱，也让西门子意识到作为冰箱、洗衣机领域的高端品牌服务的重要性，如此种种，虽简单粗暴但对于服务的反思堪称刻骨铭心。

　　于厨房小家电企业而言，亦能从中有所得、有所悟。产品和服务越发趋同，好的产品脱离不了优质的服务，同样优质的服务也应当匹配优秀的产品。特别是在以80后、90后群体为主的小家电消费市场，他们已将消费场景平移到了互联网上，更希望足不出户就可以享受到购买、使用及售后服务。面对着这群新兴消费群体，产品单纯的“实力过硬”已经无法直接影响其决策，唯有优秀的服务与可靠、便捷的售后才是真正的打动其内心的最后一击。

　　因而在整个行业生态系统之中，厨房小家电在种种破局思路的启迪下，本质上更应该回归原点、回归初心，应当以用户逻辑生产产品，从始至终贯彻服务的标准化理念，保证产品服务的质量，通过服务触发情感，最终通过情感真正的打造出用户心中的品牌。这才是小家电博得大市场的先决条件。相信，服务不断完善后的小家电行业，未来将会迎来更为快速和也愈发良性的发展局面。