灶具终端市场零售新三种神器

　　现在的灶具市场竞争压力大，“提高业绩、保持增长”是一种被认为是一种难以为完成的目标，那么“提升服务、保盈扭亏”则必将成为越来越多的店长们必须努力达成的行动目标。

　　所谓提升服务，个人认为，经济繁荣期，依托灶具市场的增长之势，上行之力，即便将顾客至上主义当作口号，经营手段粗放，管理方式粗暴，服务水平粗劣，忽视甚至侵害消费者权益的灶具企业或门店，也可以获得增长，获得成功。但是，经济衰退期，经济下行的压力，则必将逼迫那些“平庸之辈”的企业或门店，补上“经营精细化、管理规范化、服务人性化”这一课。

　　经济繁荣期，零售业的五大利器——“经营规模化、管理信息化、流程标准化、人员职业化、服务专业化”，无往而不利。但是笔者认为在市场不好做时，除了必须将这五大神器发挥到极致， “经营网络化、服务便利化、人员勤奋化”必须也必将是经济衰退期零售业及门店的“新三种神器”。

　　经营网络化

　　经济繁荣期，一个好的CEO(首席执行官)、一个好的CMO(首席运营官)比什么都重要，而经济衰退期一个好的CFO(首席财务官)，一个好的CIO(首席信息化官)比什么都重要。

　　当费用率已经无可再降，当毛利率已经无法再升。除了强化财务管理，转换经营方式，零售企业或门店再无“活路”。降低企业经营成本、提高企业经营效率，财务及网络无疑是两大无可替代的企业经营管理“系统优化”工具。当相对固定费下降空间极其有限，通过关店、减员、节能三大手段，抑制房租、人工、水电上涨趋势，成为大多数零售企业或门店必须的选择。而财务管理犹如铁面无私的镜子，则为上述三大手段提供着判断、权衡、决定的数据支撑。

　　另一方面，一台服务器服务亿万人。服务器应该也必须是实体门店的心脏，而网络则是实体门店发散的虚拟神经系统，每一台电脑(或者移动智能终端)理论上都是实体门店的神经末梢，关键是你如何激活?个人认为，实体门店没必要也没理由排斥网络营销，而应该将网络营销工具化，利用网络订购、网络预约、网络客服等网络营销手段，提高顾客服务效率，提升门店集客力则无疑是实体门店转换经营方式的不二选择。

　　服务便利化

　　便宜不是生产力，便利才是。虽然，顾客视角的营销4C以及基于互联网络营销的4R等营销理论已经传入中国近10年，但是毋庸置疑，中国的零售企业或门店营销理念及手段仍旧停留在以“产品为中心，价格为手段，促销为形式，渠道为末端”的4P营销阶段。

　　随着经济下行期的到来，如何降低顾客来店的时间、交通、精力、体力成本?如何提升顾客的来店意愿、购买体验、服务满意度及品牌忠诚度?以及如何增强顾客互动沟通，改善顾客关系，激活休眠会员?必将是中国零售企业及门店必须思考、正式以及付诸实际的问题。

　　基于便利才是生产力，方便顾客的立场出发，核心商圈的门店在停车、休息、餐饮等方面，通过签约停车场、开辟休闲区、餐饮区等方式，提升门店对顾客的便利度;社区/乡镇店通过引进水电、燃气、有线电视、话费交通卡充值等缴费充值服务，地图出售、雨伞租借、应急救助、家装预约等便民服务，对已有门店进行便民、便利服务改造，藉此提高顾客的来店率，提升门店的集客力;新开店选址尽量避免单体独立店，借助综合体或专业市场的集客力，“店中店”式生存，实现对于顾客而言“一站式购齐”的便利功能，打造“便民、便利、便宜”的“三便式”门店，或将是中国零售业服务便利化“进化”之道。

　　人员勤奋化

　　十多年来，从公司层面，业绩增长水平高低，盈利多少，一直是考量公司整体及灶具门店的两大习惯性关键指标，也是衡量管理干部(包括)店长工作能力好坏和管理水平高低的两大尺度。但是，经济衰退期，好店长未必有好业绩，但必须好努力。或者说，店长的业绩并不取决于个人能力，而取决于市场形势、行业走势、商圈环境三大外部关键指标，此大势也，非人力可违。好的店才会有领导层眼里的“好”店长，而垃圾店则根本没有可能。

　　现在到了向“必须增长、必须盈利”大胆说“不”的时候了。增长、毛利高于灶具行业或公司平均水平，守住“价格、广告、促销、运杂、服务”五大销售挂钩浮动成本底线的店长，无论亏损与否、多少，都是“好店长”。而增长低于行业或公司平均，由于三大相对固定费用因素并非经营性因素导致门店亏损的店长，也未必不是好店长。因为，能够做到上述两点的店长，必定是勤奋努力，既能做好商品销售，又能将顾客至上主义发挥到极致，保持门店集客力、来客量、进店购买率、服务满意率的“勤奋型”店长。

　　高增长、高毛利的经济繁荣期离我们越来越远，低毛利高费用，低增长甚至下滑，低盈利甚至亏损的经济衰退期不知何时结束?但愿，新三种神器能够发挥其无上威力，降服危机妖魔，战胜一切不利，帮助中国零售企业或门店冲出“大”时代的迷雾，走向“强”时代的领地!